- Что значит потенциальный клиент
- Типы потенциальных клиентов
- 4 критерия определения потенциального клиента
- Критерий 1. Потребность в конкретном продукте
- Критерий 2. Желание покупки
- Критерий 3. Наличие необходимых средств
- Критерий 4. Наличие полномочий для оформления сделки
- Характеристики потенциальных клиентов в B2C
- Демография:
- География:
- Психография:
- Социально-экономические факторы:
- Поведенческие паттерны:
- Характеристики потенциальных клиентов в B2B
- Портрет потенциального клиента
- Где искать потенциальных клиентов
- 10 каналов привлечения потенциальных клиентов
- Рефералы
- SEO
- Социальные сети
- Полезный контент
- Лендинг
- Автоматизация маркетинга
- Обратная связь от нынешних клиентов
- Юзабилити и привлекательность
- Нетворкинг
- Контактная информация
- Часто задаваемые вопросы о потенциальном клиенте
- Зачем знать своих потенциальных клиентов?
- Что объединяет всех потенциальных клиентов?
- Чем отличаются холодные и теплые клиенты?
Кто это такой? Потенциальный клиент — это человек или компания, которые могут проявить интерес к товарам или услугам. Их можно классифицировать на различные категории: холодные (не осведомлены о продукте), теплые (показали заинтересованность) и горячие (непосредственно готовы совершить покупку).
Как узнать? Для создания образа будущего покупателя крайне важно принимать во внимание такие аспекты, как демографические особенности (включая возраст и пол), местоположение, профессию и поведенческие черты. Ключевую роль играет также понимание проблем и нужд этих людей.
Что значит потенциальный клиент
Потенциальный клиент, простыми словами, – это субъект, который может воспользоваться определенным товаром или услугой после поступления оплаты. Теория выделяет отдельные категории таких клиентов:
- покупатель;
- пользователь;
- потребитель.
Клиент или покупатель становится потенциальным, когда у него возникает намерение приобрести определенный товар или услугу. Оно может формироваться на основе маркетинговых исследований или аналитики, оценивая его заинтересованность. Важно понимать, что потенциальный клиент или покупатель еще не совершает никаких сделок. Он лишь имеет соответствующее намерение.
С развитием общества менялись и методы определения потенциального клиента. Раньше на рынке преобладали крупные компании и корпорации. Они практически не имели конкуренции и могли не заниматься работой с клиентами. Целевая аудитория была определена, рынок поделен. В 90-е годы конкуренция стала заметно расти. Мировые лидеры практически лишились своих монополий. Появилась необходимость работать с аудиторией и завлекать клиентов.
Сегодня поменялось и место, которое занимает потенциальный клиент на рынке. Раньше ключевую роль играли компании. На сегодняшний день именно потребители формируют спрос и предложение. Используя различные маркетинговые инструменты, они могут давать поставщикам товаров и услуг обратную связь. Получая ее, компании подстраивают свое предложение под потенциального клиента.
Типы потенциальных клиентов
Потенциальных клиентов маркетологи делят на три типа:
- холодные;
- теплые;
- горячие.
Каждая из указанных категорий имеет особую специфику. Определяя потенциального клиента для бизнеса, маркетологи формируют стратегию для работы с ним.
Работа с холодным типом клиентов имеет минимальные перспективы для менеджеров. Большинство специалистов такого рода стараются держаться от них подальше. Холодный покупатель не имеет намерения что-либо приобретать. И наличие ресурса на его решение никак не влияет.
Меньше сложностей у менеджеров возникает при работе с теплым типом клиентов. С одной стороны, они готовы приобретать и имеют для этого необходимые ресурсы. С другой стороны, никто не сможет предугадать, когда же такой клиент совершит свою покупку. Подобные сделки требуют много времени и кропотливой работы. Далеко не всегда менеджеры видят в таких клиентах перспективу для заключения сделки. Как показывает практика, при наличии свободного времени и заинтересованности компании в сохранении потенциального покупателя сотрудник может продолжить с ним свою работу.
Читайте также! Как привлечь новых клиентов: платные и бесплатные способы ПодробнееСамый любимый тип клиента для менеджеров – горячий. Работа с ним не представляет никакой сложности. Такие клиенты уже сформировали намерение что-то купить, подготовили деньги и сами заинтересовались товаром или услугой. Зачастую менеджерам даже не нужно прилагать усилий для заключения таких следок. Как показывает практика, продажники обожают таких клиентов, поскольку с ними не возникает необходимость применять различные маркетинговые методы.
Впрочем, работа с горячими клиентами имеет один ощутимый минус – потеря навыка. Когда менеджеру не нужно «обрабатывать» покупателя, он теряет хватку.
Важный момент: специалисты рекомендуют плотнее работать с горячими клиентами. Помимо основного товара, за которым они сами пришли, им можно предложить и дополнительные услуги. Горячие клиенты всегда готовы выслушать интересные предложения.
4 критерия определения потенциального клиента
Критерий 1. Потребность в конкретном продукте
Определяя потенциальных клиентов для своего товара или услуги, необходимо выбирать тех, у кого есть в них потребность. Если компания или человек не нуждается в вашем продукте, убедить их заключить сделку будет крайне проблематично. Представьте, что вы предложили владельцу автомастерской курсы вокала или сотрудникам барбершопа покупку швейной машинки.
Впрочем, не стоит исключать правильный выбор момента. Если грамотно обратить внимание клиента на свой продукт, он может заинтересоваться. Кто знает, какие проблемы у него сейчас. Возможно, именно ваш продукт и поможет решить вопрос, который скрывается где-то в глубине. К примеру, владелец автомастерской может и не понимать, что появление у его сотрудников музыкального центра с караоке, повысит производительность. Клиентам больше не придется неделями ждать ремонта, что повысит спрос на услуги сервиса.
Не стоит придумывать проблемы, которых в реальности не существует. Конечно, можно убедить клиента, что ваш продукт ему просто необходим. Но, если потенциальный клиент распознает обман, репутация вашей компании получит мощный удар. Предлагайте только реальную помощь с конкретными шагами.
Критерий 2. Желание покупки
Общаясь с потенциальным клиентом, который не слышал про ваш продукт, необходимо вызвать у него максимальный интерес. Попытайтесь донести до него всю пользу вашего предложения. К концу разговора у клиента должно сформироваться четкое желание приобрести товар или услугу максимально быстро.
Презентацию продукта следует составить заранее. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть у клиента в процессе общения. Подготовьте на них развернутые ответы. Поработайте с потенциальными возражениями. Детали имеют огромное значение.
Проще работать с клиентом, который изначально заинтересовался вашим продуктом. Он может позвонить в офис по телефону или зайти в розничный магазин. Клиент, имеющий изначальный интерес, нуждается лишь в подогреве. Довести его до заключения сделки гораздо проще.
Критерий 3. Наличие необходимых средств
Важным критерием при определении потенциального клиента для бизнеса является наличие у него необходимых средств. К примеру, вряд ли вы сможете продать владельцу небольшого кафе профессиональное оборудование, применяемое в дорогих ресторанах. Безусловно, ваш потенциальный клиент прекрасно понимает, что покупка современной дорогой плиты или духовки может существенно ускорить процесс приготовления блюд. Вот только в его бюджет вряд ли впишутся затраты на оборудование в несколько миллионов рублей.
Наличие проблемы и мечты о приобретении вашего продукта еще не делает клиента потенциальным. Платежеспособность имеет огромное значение. Впрочем, бывают случаи, когда владельцы бизнеса готовы изначально потратиться на профессиональное оборудование.
Критерий 4. Наличие полномочий для оформления сделки
Иногда информация о том, что перед вами клиент, не обладающий соответствующими полномочиями, поступает слишком поздно. И менеджерам приходится ждать, пока подчиненный передаст ваше предложение руководству. Такое общение существенно растягивает процесс заключения сделки.
Специалист должен понимать, что этот человек не имеет соответствующих полномочий. Решение будет принимать кто-то другой. И неважно, почему он своевременно не предупредил менеджера об этом. Задача специалиста – собрать всю необходимую информацию и «прощупать» клиента.
Сегментация базы потенциальных клиентов имеет важное значение. Эффективным инструментом для этого стала методика Шеррингтона, которая получила название «5W». С помощью этой системы можно сегментировать группы клиентов, имеющих общие показатели. Для этого достаточно получить ответы на следующие вопросы:
- Кто (who)? — Определите клиента, с которым вам предстоит общаться.
- Что (what)? — Выберите продукт, который будет наиболее полезен для него.
- Почему (why)? — Выясните потребности, которые он сможет удовлетворить с его помощью.
- Когда (when)? — Подберите наиболее оптимальный промежуток времени и обстоятельства для контакта с клиентом.
- Где (where)? — Подумайте, где клиент захочет совершить эту сделку.
Характеристики потенциальных клиентов в B2C
B2C — это продажа товаров и оказание услуг для личного потребления частным лицам. Данная модель используется в маркетинге для привлечения массовых клиентов и разовых сделок.
Для удобства работы в В2С-моделях клиентов разделяют на группы по следующим критериям:
Демография:
- возраст и пол;
- национальность, религиозность, вероисповедание, этническая принадлежность;
- семья, дети, родственники.
География:
- место проживания и климатические условия;
- особенности культуры;
- иные территориальные особенности.
Психография:
- основная мотивация;
- характер эмоций;
- ключевые проблемы;
- ценности личности;
- интересы, хобби, увлечения;
- привычки.
Социально-экономические факторы:
- уровень дохода в семье;
- профессия;
- место работы;
- образованность;
- условия для проживания.
Поведенческие паттерны:
- кто принимает решение;
- чем руководствуются при выборе;
- какие потребности и вопросы будут закрыты;
- как осуществляется приобретение;
- кто совершает сделку;
- наличие альтернативного выбора;
- размер среднего чека;
- какую сумму потратит клиент.
Используя эти данные, маркетолог сможет понять, какой это потенциальный клиент. Он спланирует правильную рекламную кампанию и сможет сделать грамотное коммерческое предложение. Чаще всего для оценки поведения покупателей применяют метод кастдев-опросов.
Суть метода заключается в проведении социологического исследования среди потенциальных клиентов. С его помощью проверяют, правильно ли выбрана идея для будущего продукта.
Интервью помогает изучить поведение покупателя. На основании этих данных формируется понимание того, кто и зачем приходит в компанию для заключения сделок. Формируя вопросы для интервью, маркетологи должны сосредоточиться на получении данных о:
- интеллектуальных способностях;
- темпераменте;
- эмоциональности;
- желании добиться успеха;
- воле;
- самооценке;
- коммуникабельности;
- способности работать в команде;
- умении обладать собой;
- нюансах характера.
Характеристики потенциальных клиентов в B2B
Модель В2В ориентирована на продажи, где в качестве клиентов и поставщиков выступают юридические лица. Основной фокус в таких сделках делают на долговременные отношения, основанные на цепочках продаж и определении потребностей. Каждый менеджер должен понимать, что для него значит потенциальный клиент.
Клиент в B2B — это лицо, принимающее решения (ЛПР), или центр принятия решений (ЦПР) компании.
Характеристики клиента в B2B-модели:
- потребности внешние и внутренние;
- должностные обязанности ЛПР или перечень их в ЦПР;
- охватываемый регион;
- масштаб юридического лица (одна компания, сеть, корпорация);
- виды коммерческой деятельности;
- прибыль и объемы продаж;
- обороты за год;
- численность сотрудников, включая территориальные подразделения и филиалы.
Портрет потенциального клиента
Сформировать портрет потенциального клиента возможно. Часто его называют аватаром или профилем. В нем содержится описание типового покупателя или пользователя продукта. Имея необходимые данные, а также понимание того, как их правильно интерпретировать, определить такой портрет несложно.
Построение профиля состоит из нескольких этапов. Сперва нужно определить характеристики, затем сформировать опрос. После проведения анкетирования следует проанализировать полученные данные.
Читайте также! Инструменты повышения продаж – универсальные, для розницы и интернета ПодробнееВыполняя один шаг за другим, вы легко создадите аватар своего потенциального клиента.
Шаг 1. Определение целевой аудитории продукта
Целевая аудитория – это группа физических или юридических лиц, имеющих высокую вероятность заинтересоваться предложением с последующим оформлением сделки.
Шаг 2. Сегментирование целевой аудитории
Целевая аудитория нуждается в сегментации. Она имеет неоднородную структуру, поэтому ее важно поделить на отдельные подгруппы, обладающие общими признаками.
Шаг 3. Определение набора характеристик
Составляйте список характеристик, исходя из нюансов ведения конкретного бизнеса и его модели.
Шаг 4. Словесное описание яркого представителя каждой подгруппы
Формируя портрет потенциального клиента, добавьте к нему те характеристики, которые посчитаете важными. К примеру, можно указать стиль одежды, который чаще всего выбирает типичный представитель отдельной подгруппы в вашей целевой аудитории. Поставьте себя на место аватара. Порассуждайте, о чем он думает в выходные дни, какие у него мечты и цели.
Шаг 5. Подготовка вопросов
Чтобы получить нужную информацию, подготовьте правильные вопросы, формируя из них опросник.
Шаг 6. Выбор площадки для проведения опроса
В качестве источника для сбора информации можно применять следующие площадки:
- специализированные сервисы (Яндекс.Взгляд, Google Forms, «Анкетолог»);
- официальный сайт компании;
- социальные сети;
- рассылка по электронной почте;
- анкеты;
- опросы фокус-групп;
- глубинное интервью;
- анкетирование сотрудников, работающих с клиентами.
В формировании портрета важную роль играют данные из:
- личных профилей социальных сетей;
- диалогов с клиентами;
- аналитических веб-систем.
Шаг 7. Сбор и анализ данных
Полученные в ходе опроса данные сравните с описанием потенциального клиента, составленным на ранних этапах. Исправьте портрет на основе новой информации.
Шаг 8. Финальное формирование портрета
Детализируйте аватар. Для наглядности используйте графику (картинки, фотографии, изображения).
Шаг 9. Актуализация портрета
Аватар постоянно меняется, поэтому важно обновлять данные каждые 3–6 месяцев.
Где искать потенциальных клиентов
Прежде чем решать, как привлекать потенциальных клиентов, необходимо определить их круг. Иногда руководители компаний считают, что в эту категорию можно отнести всех мужчин в стране, имеющих возраст в диапазоне 18–55 лет. Естественно, такие выводы являются ошибочными. На практике приходится проводить тщательную работу, чтобы определить круг потенциальных клиентов, а также найти площадку, где их будет максимальное количество.
Только после этого компания может приступать к рекламе своего продукта. Необходимо выделить его преимущества, сформировать уникальное предложение, которое заинтересует клиента и будет мотивировать его к заключению сделки.
Повышение количества точек соприкосновения с клиентом позволяет увеличить их приток. Этому будут способствовать каналы коммуникации, которых следует задействовать максимальное число. Сегодня сложно представить успешную компанию, не имеющую социальных сетей, сайтов, мессенджеров и других площадок.
Проверка гипотез позволяет определить, какие площадки следует использовать и сколько их должно быть.
Каналы связи, способствующие поиску потенциальных клиентов:
- таргетированная реклама в социальных сетях;
- рекламные баннеры;
- контекстная реклама;
- реклама на ТВ и радио;
- SEO-продвижение в поисковых системах;
- прямая связь с клиентами;
- боты и сообщества в мессенджерах;
- группы в социальных сетях;
- рекомендации от блогеров;
- тематические события;
- лид-магниты;
- маркетинг от партнеров;
- маркетплейсы;
- обмен клиентскими базами с партнерами;
- сайты конкурентов;
- сарафанное радио;
- отзывы клиентов;
- профессиональные и специализированные печатные издания;
- обход офисов, бизнес-центров.
Каналы трафика приносят разное количество потенциальных клиентов для бизнеса. Чтобы оптимизировать свои затраты на рекламу, компания увеличивает вложения в источники, которые приносят больше всего покупателей, и отказывается от бесперспективных.
10 каналов привлечения потенциальных клиентов
Рефералы
Если для девушек лучшие друзья – бриллианты, то в бизнесе ими являются рефералы. Многие владельцы компаний слышали об этом, но не обращают на них своего внимания. А ведь покупатель, который пришел по рекомендации своего друга, становится горячим клиентом. У него уже практически сформировалось намерение к конкретному действию. Важно сделать ему выгодное предложение. Он не только примет его, но и порекомендует его своим друзьям. Так, и клиент останется довольным, и число потенциальных потребителей вырастет.
SEO
Аналитики утверждают, что более 90 % потребителей обращаются к поисковым системам. Выведение вашего продукта на первые строчки «Гугл» или «Яндекс» обеспечит высокий трафик на ваш сайт. Чем выше число уникальных посетителей, тем больше будет потенциальных клиентов. SEO-оптимизация позволяет поднять ваш продукт в поисковых запросах на первые места. Использование ключевых слов гарантирует максимальную оптимизацию.
Читайте также! Идеи для видео на YouTube: о чем снимать ролики ПодробнееСоциальные сети
Сегодня миллионы людей ежедневно посещают социальные сети. Как показывают исследования, продвижение с их помощью позволяет повысить на 80 % объем трафика, а также увеличить число лидов на 60 %. Наличие компании в социальных сетях обеспечивает прямую связь между клиентом и продавцом.
Выбирая социальную сеть для размещения контента, ориентируйтесь на свою целевую аудиторию. Не стоит распылять ресурсы на все площадки сразу. Подбирайте социальную сеть под свою целевую аудиторию. Какой-то продукт будут лучше покупать в «Одноклассниках», а другой получит популярность в «ВК».
Полезный контент
Интернет позволяет потребителю найти тот продукт, который подходит ему максимально. Сегодня потенциальный клиент имеет большой выбор. Он сам определяет, что и где ему покупать. И помощь менеджера необязательна. Важно создать полезный контент, выставляющий ваш продукт в лучшем свете. Для компаний, ориентированных на успех, использование интернет-ресурсов обязательно.
Многие считают, что полезный контент – это только блог или страница со статьями. На самом деле список гораздо более разнообразный. В него можно включить подкасты, электронные книги, инфограммы, мемы, видеоролики. Следует помнить, что ваш потенциальный клиент – это человек, который интересуется уникальными материалами. Они требуют регулярного обновления, поскольку теряют свою актуальность. Проанализируйте целевую аудиторию и определите контент, который чаще всего просматривают ее представители.
Лендинг
Лендинги – это интернет-странички, при помощи которых легче всего сформировать базу данных потенциальных клиентов для рассылки. На сегодняшний день созданием лендингов занимаются тысячи компаний и сервисов. Существуют миллионы шаблонов, которые каждый может подстроить под свои потребности.
Качественно проработанный лендинг не будет провоцировать снижение трафика на вашем сайте. Аналитические системы позволяют обеспечить его контроль, что способствует повышению эффективности каналов привлечения потенциальных клиентов. При создании лендинга следует учитывать множество различных параметров, включая цвета кнопок и шрифты.
Начиная формирование лендинга, который позволит собирать данные о ваших потенциальных клиентах, сперва проработайте вопросы. Обращайте внимание на объем страниц. Нередко целевые системы оценивают их с точки зрения наполненности. Может потребоваться дополнительная оптимизация.
Автоматизация маркетинга
Полученные по входящим потокам данные нуждаются в обработке. При помощи рассылки клиента легко перевести из холодного в горячий. Так потенциальный клиент станет реальным. Без использования автоматизированных маркетинговых площадок сделать это сложно. 85 % экспертов считают, что рассылка является лучшим способом для автоматизации маркетинга.
Обратная связь от нынешних клиентов
Важно иметь обратную связь с реальными клиентами. От них можно получить ответы на следующие вопросы:
- Где вы нас нашли?
- Как бы вы охарактеризовали наш продукт или компанию парой слов?
Эти данные будут крайне полезными для организаций, желающих проводить долгосрочную работу с клиентами. Понимание того, откуда к вам пришли потенциальные покупатели, позволяет разработать эффективную стратегию по привлечению новых. Помимо этого, подобный подход может стать источником для формирования идей по повышению качества обслуживания.
Безусловно, концентрация на обновлении уже созданных категорий, не является хорошим вариантом. Нужно искать дополнительные ресурсы. Не позволяйте потенциальному клиенту потерять вас. Сперва нужно увеличить трафик, а затем обращайтесь к профессионалам, которые смогут его удержать. Если покупатель готов к диалогу, его проще сделать реальным клиентом.
Юзабилити и привлекательность
Информация, размещенная на сайте, в магазине, на лендинге или в вашем офисе, должна привлекать потенциального клиента. Рассматривая картинки или читая статьи, человек должен получать удовольствие. Маркетинговые исследования показывают, что клиенты часто приходят в компанию снова, если им нравится реклама, общение с менеджерами или их порадовали интересным предложением. Задумавшись о покупке, человек будет внимателен к деталям.
Нетворкинг
Сегодня сложно построить успешный бизнес, если не общаться с новыми компаниями или людьми. Формирование связей позволяет развиваться. Ходите на мастер-классы и выставки, принимайте в них участие, проводите презентации. Грамотные вложения ресурсов в это направление обязательно принесут дивиденды. Работайте над своими комплексами. Научитесь легко заводить беседы с незнакомыми людьми. Вашу неловкость обязательно почувствуют. Закажите визитки и налаживайте общение с потенциальными клиентами.
Читайте также! Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно ПодробнееКонтактная информация
Всегда делитесь контактными данными. Их обязательно следует разместить на сайте. Но это не единственный способ. Данные можно отправить в СМИ, опубликовать в электронных каталогах или поисковых системах. Потенциальный клиент, имеющий намерение что-то у вас купить, не сможет оформить сделку, если не найдет возможности связаться с вами.
Часто задаваемые вопросы о потенциальном клиенте
Зачем знать своих потенциальных клиентов?
Начинать построение маркетинговой стратегии следует с выявления своей целевой аудитории, что позволит сформировать портрет потенциального клиента. Без них не будет понятно, кому и какой продукт продавать. Понимая, кто ваш потенциальный покупатель, можно снизить расходы на маркетинг. Особенно выгоден такой подход, если вы раскручиваете свой продукт через Интернет, где сразу можно оценить эффективность использования бюджета.
Что объединяет всех потенциальных клиентов?
Ваши клиенты, пусть и потенциальные, обладают общими чертами. Имея эти данные, вы легко сможете разделить целевую аудиторию на группы, формируя эффективные рекламные предложения для каждой из них.
Чем отличаются холодные и теплые клиенты?
Классификация потенциальных клиентов по уровням. Незнакомых называют холодными. Теплых вы уже знаете. Продать что-либо холодному клиенту невозможно, поскольку сперва с ним нужно познакомиться. Как только вы его узнали – он переходит в категорию теплых.
Потенциальный клиент – это та категория покупателей, с которой возможно работать эффективно любому бизнесу. Так считает подавляющее большинство менеджеров. Впрочем, если смотреть на это определение шире, становится понятно, что вероятность приобретения товара или услуги не равна 100 %. Ведь теплые и холодные клиенты еще не готовы к гарантированной покупке. И опытный менеджер всегда видит клиентов из разных категорий, применяя к ним индивидуальные методы и инструменты. Правильный подбор стратегии при работе с ними позволяет гарантировать достижение желаемого результата.